Tutto il mondo in quarantena, confini chiusi nell’Unione Europea, home office obbligato per (quasi) tutti. Una situazione che fino a 2 mesi fa non ci potevamo nemmeno immaginare. L’impatto è devastante su un pò tutti i settori economici. Per quello turistico certamente la botta è grande e l’incertezza su quando e come si ritornerà verso la normalità rende difficile anche fare piani a breve termine.
Abbiamo raccolto qualche consiglio per gli albergatori, per fare quanto possibile in questo tempo difficile.
Rimanere in contatto
Niente ospiti e hotel chiuso per almeno diverse settimane ancora. Si sono perse diverse settimane della stagione invernale e su quella estiva regna grande incertezza. Da questa situazione però si uscirà, si spera più prima che poi. Scrivete ai vostri ospiti una breve newsletter, raccontando i lavori che state facendo nella vostra struttura (magari state sistemando il giardino o preparando l’orto dove in estate raccoglierete gli ingredienti per i piatti che proporrete in albergo, oppure state ridipingendo le finestre o ristrutturando le stanze). Rendete partecipi i vostri ospiti, raccontate le vostre attività in questo periodo difficile e mostrate il vostro impegno per rendere ancora più bella e accogliente la vostra struttura, per quando si potrà ripartire.
Utilizzate Facebook o Instagram per mostrare ai vostri ospiti i progressi dei progetti, grandi o piccoli, che state realizzando.
Tenete aggiornato il vostro sito, inserite già le offerte per le prossime stagioni, non solo quella estiva, ma anche per settembre-ottobre e per l’inverno. Comunicate fin d’ora le vostre offerte e invogliate gli ospiti a prepararsi per le prossime avventure sulle vostre montagne. Le ospitalità Alpine Pearls sono la scelta migliore per una vacanza sulle Alpi.
Come gestire le prenotazioni
E’ un momento di grande insicurezza per tutti. Chi ha già prenotato a lungo termine si fa tante domande: potrò fare la mia vacanza? come posso recuperare quanto ho già pagato? Riuscirò a permettermi ancora di andare in vacanza?
Per gli albergatori l’incertezza è ancora più grande, perché ne va del loro lavoro e sostentamento. E’ buona cosa però mostrare la massima comprensione verso i clienti, attenuare le loro paure e in qualche modo relativizzare così anche le proprie.
Prenotazioni estive
Rivolgetevi attivamente ai vostri ospiti. Scrivete una mail o ancor meglio fate una telefonata. Soprattutto gli ospiti di lunga data saranno felici di sentirvi.
Informate gli ospiti sulla situazione attuale e su come state vivendo la situazione. Offrite la possibilità di storno fino a 1-2 settimane prima dell’arrivo, invitate a modificare la prenotazione spostandola più avanti invece di annullarla, magari offrendo qualche piccola prestazione extra per far vedere quanto tenete ai vostri ospiti.
Agli ospiti che non se la sentono di fissare date alternative, offrite di trasformare la prenotazione in un coupon utilizzabile quando sarà possibile.
Ecco l’esperienza dell’albergatore Alexander Nothegger (Naturhotel Kitzspitz):
„Abbiamo scritto a tutti gli ospiti che avevano prenotato per l’estate, abbiamo sospeso le condizioni per lo storno e li abbiamo invitati a mantenere le loro prenotazioni, per dar modo anche a noi di guardare con più ottimismo al futuro, non dovendo per esempio rinunciare agli investimenti previsti. Mentre fino a quel giorno arrivavano 2-3 annullamenti al giorno delle prenotazioni per l’estate, dopo la nostra presa di contatto, non abbiamo avuto più cancellazioni.“
Fare ORA quel che finiva sempre in fondo alla lista
Quanto sia duro il lavoro di un albergatore lo può sapere A.) chi fa l’albergatore o l’ha fatto in passato B.) parenti e amici stretti di un albergatore C.) chi si è preso la briga di osservare attentamente tutto quello che si deve fare in una struttura ricettiva spesso in pochissimo tempo e senza un attimo di pausa.
Dunque se per esempio:
- Il papà sta in cucina dalle 8 di mattina alle 10 di sera e poi conclude la serata facendo l’ultimo turno e riordinando il bar
- La mamma è il fulcro del ristorante: gestisce le prenotazioni, prepara la sala, di tanto in tanto aiuta a servire e si intrattiene con gli ospiti
- Il genero è dall’alba al tramonto alle reception: accoglie gli ospiti, si occupa di check-in e check-out, segue prenotazioni, fatture, pagamenti, etc.
- La figlia si occupa degli eventi, segue sito e social e al contempo ha due figlie piccole da gestire
CHIUNQUE capirà che manca sempre il tempo per fare una serie di cose …
Utilizzate questa situazione per fare ORA ciò che per forza avete dovuto sempre rinviare. Ecco un paio di esempi:
1. Presenza online (sito, Google, social, canali di vendita, etc.)
Informazioni
Fate un check dettagliato del vostro sito internet. Verificate tutte le informazioni presenti, prendetevi il tempo di controllare tutti i link, etc.
Per quei pochi che non l’avessero ancora fatto, attivate Google My Business per farvi trovare da potenziali ospiti e mostrare loro foto attraenti della vostra struttura.
Controllate anche le informazioni presenti sui vostri siti web partner: per esempio la descrizione dell’hotel, la dotazione delle camere etc. su booking.com, Expedia, etc. e integrate il maggior numero di informazioni possibile per migliorare il vostro ranking!
Foto
Un’immagine vale più di 1.000 parole. Controllate tutte le foto della vostra struttura che circolano sul web (sito internet, social media, Google My Business, partner, etc.) e vostre ev. brochure.
Quanto siano importanti le immagini viene spesso sottovalutato, magari anche senza volerlo. Foto vecchie o poco attraenti sono un pessimo biglietto da visita. Se non avete le risorse per un fotografo professionista, magari c’è qualche amico e parente che se la cava bene con la macchina fotografica. Utilizzate questo periodo per occuparvi di questo aspetto.
Recensioni
Che lo si voglia o no, oggi sono per tanti una via attraverso cui scegliere una struttura rispetto a un’altra. Le recensioni online (di prodotti, ristoranti e hotel) influenzano moltissimo le nostre decisioni. Molte strutture ricettive spesso non hanno abbastanza tempo da dedicarvi.
Investite almeno una mezzora a settimana su questo punto, per rispondere alle recensioni e per prendere sul serio eventuali aspetti da migliorare, così come per riconoscere i propri punti di forza e puntare ancora di più su quelli.
2. Informarsi
E’ tanto tempo che vorreste aprire un piccolo shop interno con le specialità del territorio o che vi piacerebbe riconvertire un vecchio fienile vicino al vostro hotel o che pensate di modificare il vostro sistema di prenotazioni? Ora avete forse un pò di tempo per raccogliere tutte le informazioni necessarie.
Avete colleghi più ferrati di voi su alcuni aspetti (per es. su come impostare e gestire una campagna online?). Provate a sentire qualche collega e a raccogliere tutte le info che vi servono.
3. Amici, colleghi, partner di cooperazione
Non ci si può incontrare? Per fortuna Skype, Whatsapp, Zoom, etc. ci aiutano. Preparate una birra o un bel bicchiere di vino sulla scrivania e scambiate le vostre esperienze con amici e colleghi. Chissà che non nascano interessanti idee da mettere in pratica, non appena sarà possibile. Oppure sfruttate l’occasione per scegliere per determinati progetti il partner giusto che da tempo stavate cercando.
I propri canali di prenotazione
Chi non li conosce? Booking.com ed Expedia per esempio – due dei più potenti portali di prenotazioni online. Il numero di potenziali clienti che un piccolo hotel può raggiungere con questi canali è enorme ed esservi presenti anche solo per riempire camere last minute o per il posizionamento sui motori di ricerca è fondamentale.
Al tempo stesso tutti concordano nel vantaggio di puntare sul maggior numero possibili di prenotazioni dirette. Questo è il momento giusto per pensare a come promuoverle, magari con qualche piccolo incentivo, per es.:
- Un piccolo presente in camera all’arrivo
- Un buono di consumazione al bar
- Un noleggio di materiali (per es. ciaspole, e-bike, etc.) o un’attività esclusiva
- Un poket lunch gourmet per gli escursionisti
- E molto altro ancora …
